Daje to agentom KLM więcej czasu na dyskusje, w których interakcja między ludźmi jest naprawdę potrzebna. KLM to pierwsza linia lotnicza oferująca połączenie ludzkiego działania i sztucznej inteligencji w jednej rozmowie na Twitterze, Messengerze i WhatsApp.
KLM otrzymuje ponad 130 000 wzmianek tygodniowo za pośrednictwem mediów społecznościowych. Liczba ta wzrosła od czasu wprowadzenia usługi konsultingowej WhatsApp. Dedykowany zespół 250 agentów każdego tygodnia prowadzi ponad 30 000 rozmów.
Rozmowy składają się średnio z pięciu lub sześciu pytań i odpowiedzi między KLM a jego klientami. Pytania, na które można odpowiedzieć automatycznie za pomocą sztucznej inteligencji, zwykle pojawiają się na początku rozmowy.
System AI z czasem staje się coraz mądrzejszy
KLM korzysta z systemu AI dostarczanego przez DigitalGenius, który obecnie obsługuje ponad 50% biznesu. Gdy agenci muszą odpowiedzieć na pytania, sztuczna inteligencja daje im możliwą odpowiedź. System AI uczy się z działań agenta usługi i z czasem staje się coraz mądrzejszy.
Do tej pory agenci musieli zdecydować, czy proponowana odpowiedź odpowiada pytaniu, w razie potrzeby dostosować odpowiedź i opublikować ją na odpowiednim kanale w mediach społecznościowych. Za pomocą systemu AI KLM może zautomatyzować odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania na dowolny temat, bez interwencji agenta.
W ten sposób agenci mediów społecznościowych mogą znacznie lepiej skoncentrować się na naprawdę ważnych dyskusjach, w których naprawdę potrzebna jest ludzka interwencja.